小売業で知っておきたい用語とは。(マーケティング・販促編)

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小売の用語わかりやすく説明マーケティング
かかせり
かかせり

小売業で働いてまだ経験が浅いと今まで聞いた事のない用語が沢山出てくる事があると思います。その中で良く出てくる言葉を簡単に説明していきます。深くまではまだ知る必要はないが簡単に理解しておかないと話についていけないのでライトに知りたい方におすすめの内容になっています。

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小売業で良く出てくる、覚えておいた方が良い販促やマーケティングの用語

小売の用語説明

ロイヤルカスタマーとは

商品やサービスを繰り返し購入したり、自分の営業する店舗を継続して利用し続けてくれる顧客の事を指します。

需要が低迷する中で利益を維持するのには、商品やサービスを長期に渡って購入する忠誠心の高い顧客を育成する事はとても大切な事です。

そのためには、顧客のニーズにあった消費やサービスの提供と接客がとても重要な要素であり、方針を決めて継続的に提供していく事がとても重要といえる。

顧客満足度(CS)

競争が激しい中、マーケティングの活動のゴールは。継続的に顧客に指示され、長期的に利益をもたらす顧客、つまりロイヤルカスタマーを多数作る事がとても大切である。(実質小売業は日用品を取り扱っているのであれば全ての顧客に来店して欲しいと思っているだろう)

顧客満足は、上記を達成するために必要な要素でとても大切である。

買い物に来た時に、顧客の抱く期待値を少しでも良いから超える事ができればロイヤルカスタマーになる可能性がある。

顧客満足度は口コミの要素も重要になってくるため、SNSの活用も非常に重要な取り組みとなってくる。

従業員満足度も非常に重要で従業員満足はESと言われている。

市場調査(マーケットリサーチ)

消費者のニーズやウォンツを調査する事である。

顧客にあった商品やサービスを提供する事で顧客の満足度を高める事ができるし、様々な経営資源を効率的に運用できる。

訪問調査、該当調査、パイロット調査、パネル調査、郵送調査、電話調査、インターネット調査、現地調査などある。

※今はネット調査が主流になってきていると感じる、LINEを使って簡単に調査できる時代になってきている。

小売業は基本的にストアコンパリゾンと言われている競合他社を直接見に行き企業の良さをしっかり読み取り真似してさらに自社に合わせた良さをプラスする事でさらに良い世の中に無いものを生み出していく事が、非常に重要だと思う。

顧客関係管理(CRM カスタマー・リレーションシップ・マネージメント)

顧客について、商品の購買履歴、問合せ、クレーム(お客様センターでの一括管理が重要)詳細なデータを構築し、それを基に顧客と素晴らしい関係を築くための分析手法。

競争が激化している中でいかにIDーPOSを活用、分析を深く実施しニーズに答える事ができているか?

答えてなければ顧客満足度をさらに向上させるためにどのように修正しロイヤルカスタマー化しLTV(ライフタイムバリュー:顧客生涯価値)を上昇する事ができるのかそのための活動や分析ツール。とても大事な管理である。

IDーPOSとは

ポイントカードを利用してデータを把握、分析する顧客IDを基準に分析もできるPOS(レジのデータと思ってもらっていいです)

何が売れたかだけではなくて、誰が(性別・年代)いつ(時間も含め)どこで(どこの店舗を良く利用するのか?)何を(どのような商品を購入しているか?)この部分が客単価や買上点数など含め細かく分析する事が可能になる。

人口減少・高齢化・ウイルスによる景気悪化などマーケットが縮小していく企業も出てくる中で、より深く顧客を分析する事で顧客満足を実現する手段として非常に重要なシステムである。

IDーPOS無しでのマーケティングは小売業では考えられないし非常に大きな武器となる。

ポイント付与サービス

会員カード(今はアプリが主流)にポイントをつけて記録し貯める・使うが可能なサービス。

ポイントはほとんどの企業が導入しており、小売業がIDーPOS分析を行うためには必須ともいえるサービスである。

ポイント会員情報登録をする事でIDーPOS分析が可能になるのだ。

FSP(フリークエントショッパーズプログラム)

ポイントカード等で既存顧客のロイヤルティを高める事で、顧客を囲い込む販促手法。ポイントカードを用いる事で顧客の購買履歴を集め、購入金額や利用頻度によってサービスや特典を提供する。

航空会社が一番最初に導入したサービスと言われているが、今や小売業で実施している事が多いと思われる。

特に多いのが、年間いくら以上購入してくれたら、ポイントが●倍!や購入金額でダイヤモンド会員→プラチナ会員等にランクアップしサービスに変化をもたらし今後離反せずに買い物をし続けてもらう手法。

ミックスマッチやセットマッチ販促

販促に置いて1個単価でディスカウントするのではなく、組み合わせる事でディスカウントする手法と考えていれば取り敢えず問題ないといえる。

例えば、3つ目は半額!2つ買ったら10%OFF!牛乳と一緒にサンドイッチを買ってくれたら50円引き!などがあり、このような販促も非常に効果的なペアリング販促として非常に活用されている。

インストアプロモーション

店頭における販売促進活動の事。

チェーンストアが店舗毎に行うプロモーションに使われる事が多いと思われる。

季節的催事商品の限定販売・まとめ売り(バンドル販売)・店舗限定クーポン・店舗限定特別価格などがある。

個人的には今までほとんど店舗限定で実施する特別売価の事をインストアプロモーションと呼ばれていた。

※インストアプロモーションも正式名称を知らずにほとんどがインプロと省略されて呼ばれている。

エリアマーケティング

画一的な、一律の企画・販促・サービスではなく、環境、風土、歴史、習慣、人口、志向など地域性に基づいてエリア毎に対応していくマーケティング。

地域密着は企業にとってとても大切な戦略の1つで世界的に有名なウォルグリーンなどもエリアに合わせた店舗戦略を行っている。

地域によって、応援している物が違ったり食生活が違ったりとその地域の特色をしっかり捉えて地元と一緒に新たなサービスを生み出すことも今後非常に重要な活動であるといえる。

ターゲットマーケティング

年齢、性別、収入、家族構成、地域、志向、価値観など、ある種の条件付けで市場全体を細かく区別してターゲットを選択する。

これを、実施するために市場や顧客を細分化する必要があり、セグメンテーション・ターゲティング・ポジショニング(商品・サービスなど)STPマーケティングとも言われている。

マーケティングミックス

企業がターゲットとする市場で目標を達成するために、複数のマーケティング要素を組み合わせること。

マッカーシーの4Pが良く知られており、製品(Product:プロダクト)、価格(Price:プライス)、流通(Place:プレイス)、プロモーション(Promotion)で構成される。

この4つのPを考えて販売方法を決めたり、商品や価格を決めたりする。

例えば、高級焼肉店を出店する、場所は?銀座が良いのか?銀座はレッドオーシャンではないか?出店するのではなくECで肉を販売した方がいいのか?

価格は高級だけど安くするのか?プロモーションは高所得者にリーチするべきなのか?高所得者以外でもちょっとしたイベント(記念日)に食べて欲しいイメージでプロモーションするべきなのか?この辺を考えていく必要がありまね。

ニッチ

特定の客層や需要ニーズという規模の小さい市場のこと。

隙間市場とも言われている。

規模の小ささから中小企業が活躍するケースが多い。

AIDMAの法則

アメリカのローランド・ホールが提唱した消費行動の仮説である。

消費者ががあるものをに指定から購買する行動に至るまでのプロセスを説明してる。

広告や陳列などからある商品に関心(Attention:アテンション)をもち、繰り返し見ることによって興味(Interest:インタレスト)が出る。

これが認知の段階で、多くを認識して目に入ると、その商品を購入したいという欲望(Desire:デザイア)が起き、その欲求が強いほど記憶(Memory:メモリー)にとどめるという感情段階に進む。

さらに繰り返し目にすると購入する行動(Action:アクション)になるといった考え方で、昔は良く使われていたので出てくるケースもあるが今ではほとんど使われていないと思われる。

今で主流なのはSNSなどの影響からAISCEAS(アイシーズ)

  • Attention (注意)
  • Interest(関心)
  • Search(検索)
  • Comparison(比較)
  • Examination(検討)
  • Action(購買)
  • Share(共有)

などが使われている。

パレートの法則

経済学者のパレートが解いた法則だが、全体の数値の大部分は、全体を構成するうちの一部の要素が生み出していると言った考え方です。

良く言われているものとして、売上の80%は20%の顧客の売上で補わられている。

20%の商品で80%の売上を補っている。

実際は8:2の法則としてではなく7:3位がリアルな構成であるというのが、今までの経験である。

計画購買・衝動購買

計画購買とは、消費者がブランドや価格などについて十分な検討を重ね、来店前に買う商品を決めて購入することを指す。

現状は非常にこの計画購買が増加している、いかに買い物頻度を少なくして尚且つ密を避けて短い時間で必要な商品を買い忘れせずにできるかが今後の便利な小売業の業態として目指すべきところなのだと考える。

衝動購買とは、事前に買う商品を決めておらず、来店してから買いたいという意思が働いて購入する事を指す。

日常品の場合、衝動購買率は70%程度あると言われている。

衝動購買の場合、顧客は価格へのシビアさが薄れ、店舗の利益が増えるため、特にこの計画購買が増えている中いかにして、衝動購買に始まり衝動購買で終わる売り場づくりを考えていく事が、非常に重要である。

ホスピタリティ

おもてなし。心遣いを行動などで示すのはマナーだが、これは相手に不快感を与えないための最低限の行いと考えてもらえれば良い。

マナーに思いやりの心が加わるとホスピタリティになる。

高齢化社会においてロイヤルカスタマーを育成するために、重要な行動と判断している業態も多く存在してる。

ランチェスターの法則

1914年にフレデリック・ランチェスターによって発表されたオペレーションズリサーチにおける戦闘の数理モデル。

日本におけるこの法則は経営的な観点から知られており、弱者の基本戦略には差別化戦略強者の戦略にはミート戦略(同質化:真似する)を掲げている。

商品戦略では、弱者は一点集中、強者は総合、エリア戦略では、弱者は局地戦、強者は広域戦で多々書く事を進めている。

※圧倒的強者は日本全国に店舗出店をしているが、弱者としては、1つの県だけはその強者よりも絶対的に勝てる戦略をとるようなイメージ。

まとめ

ざっと簡単に説明しているだけですので、さらに詳しく知りたい方は書籍や詳しく説明してるサイトなどもあると思うので勉強すると良いと思います。

ただまだまだ用語が沢山あるので覚えるのは大変です。

これから分からない用語が出てきたらそのままにしないですぐに調べる事がとても重要です。

簡単でも良いので、こんな意味だよなと理解しているとしていないのでは大きく違うのでまずは軽くでも意味を理解する事をおすすめします。

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